假如顾客对产品提出负面的评价，苹果不提倡员工道歉，而是用3F工作法。 什么是“3F工作法”呢？ 实际上就是feel、felt、found.三个单词的缩写。 比如顾客说这个产品的价格有点贵。 那正确的话术是，我特别懂你的感受，我也觉得价格有点高，但是我在使用时发现某些功能特别好，最后发现挺值的。 就是先接住顾客的想法，然后再把话题引向更积极的方向，最后让顾客感觉到舒适。 关联卡片 沟通